Банковская индустрия

Bank of America использовал машинное обучение для колл-центра

Банк сократил время закрытия "тикета" в работе колл-центра на 23%, отслеживая и анализируя поведенческие данные с помощью машинного обучения, которое показало, что производительность сотрудников увеличивается, когда они общаются и обмениваются идеями.

Для отслеживания действий сотрудников банк использовал умные значки, которые записывали такие детали, как движение сотрудников офису, с кем они общались, их тон голоса и склонялись ли они к тому с кем они разговаривали или откидывались назад. Данные были проанализированы с помощью машинного обучения, и они определили, что «сплоченность сотрудников» может повысить производительность, поскольку сотрудники с большей вероятностью будут делиться идеями и помогать друг другу. Это привело к сокращению времени закрытия "тикета" на 23%.
Для реализации этой задачи использовалось решение компании Humanyze. Умные значки Humanyze записывают поведенческие аспекты сотрудников, в последствие эти данные используются для построения взаимосвязей между шаблонами коммуникации и, таким образом, для получения информации о производительности сотрудников и команды. Он измеряет такие вещи, как то, как люди двигались в течение дня, с кем они взаимодействовали, на что был похож их тон голоса, приветствовали ли они советы от коллег или наоборот отстраняли их.
Каждый значок генерирует около 4 ГБ данных в день, которые загружаются в облако, где Humanyze разбивает данные на 40 типов, которые она собирает и сокращает их до 6 наиболее важных частей для банка. Затем они связывают ее с ключевой панелью бизнес-метрики, чтобы клиент мог увидеть, как поведение влияет на итоговую производительность компании.
Результат
Сплоченность сотрудников выросло на 18%
(показатель на сколько коллеги хорошо общаются)
Снижение стресса выросло на 19%
(измеряется по тону голоса)
Текучесть кадров снизилось на 28%
Время завершения удачного звонка улучшено на 23%
Подпишись на новые кейсы
Оставь свой e-mail и раз в неделю мы будем высылать полезные кейсы тебе на почту
Мы не передаем данные третьим лицам, а храним их согласно №152-ФЗ
Cookies helfen uns bei der Bereitstellung unserer Inhalte und Dienste. Durch die weitere Nutzung unserer Webseite stimmst du der Verwendung von Cookies zu.
Okay
Close
Made on
Tilda